Op de heenweg ging het goed mis. Op tijd met de trein uit Haarlem vetrokken met een overstap op Leiden op de intercity naar Vlissingen. Ruim op tijd arriveren wij op Rotterdam CS om de overstap op de trein naar Antwerpen te maken. Even naar beneden gelopen om het resultaat te zien van de verbouwing van Rotterdam CS. Daar werden wij geconfronteerd met de mededeling op het bord dat onze trein naar Antwerpen vandaag niet reed. Alternatief is met de intercity richting Vlissingen en dan in Roosendaal overstappen op de boemel naar Antwerpen. Dat was dus de trein waar wij net waren uitgestapt. In die trein hadden wij geen enkele informatie ontvangen over het uitvallen van onze trein.

Omdat onze dag met 1,5 uur dreigde te worden ingekort stelde ik voor om ons ticket op te waarderen bij de servicebalie van NS Hispeed naar een Thalysticket. Simpel zou je zeggen, het bedrijf dat ons in de kou laat staan wil zijn klanten toch graag tegemoet komen. Er is wel plaats in de eerstvolgende Thalys, maar ik kan mijn al gekochte  tickets niet opwaarderen. Ik kan twee tickets kopen voor rond de € 65 per stuk en via internet moet ik dan mijn geld terugvragen voor de al gekochte tickets. Dit terwijl ik voor dezelfde tickets twee weken geleden de gunstige prijs van € 30 had betaald. Maar wij vonden het bedrag voor de tickets veel te duur. Lijdzaam met de volle trein naar Roosendaal gereden. Vervolgens een half uur wachten op de boemel om met meer dan een uur vertraging op onze bestemming aan te komen.

Op de terugweg ging het overigens weer fout door problemen rond Delft. Toen werd er wel een goede en klantvriendelijke oplossing gevonden. Wij konden zonder toeslag mee met de Fyra naar Amsterdam.

Over de reden van het uitvallen van de trein ben ik nog steeds in het ongewisse. Bij het aanvragen van restitutie kwam ik erachter dat er ontbindende voorwaarden zijn waardoor restitutie gewijzigd kan worden. Maar hoe kan ik dit nu controleren? Overigens is de afhandeling snel en prima geregeld door NS Hispeed en krijg ik 25% van de ticketprijs ter compensatie.

Dan wat tips voor NS Hispeed: als je over een gekocht ticket beschikt voor een internationale verbinding en deze valt uit, biedt reizigers een alternatief aan voor een redelijke prijs. Als wij voor € 20 extra per ticket met de Thalys naar Antwerpen hadden kunnen gaan, dan waren wij tevreden geweest. Door € 65 te vragen krijg ik het gevoel dat NS Hispeed profiteert van zijn eigen falen. Dat is natuurlijk niet zo bedoeld, maar het gevoel wordt wel gecreëerd. Daarbij komt ook nog dat die twee stoelen waarschijnlijk leeg zijn gebleven. Dan hadden zij toch beter € 40 kunnen verdienen.Tweede tip: ik heb mijn tickets via Hispeed.nl besteld. Zij hebben dus mijn gegevens en weten met welke trein ik naar Antwerpen zou gaan. Een e-mail met excuus en een restitutieformulier zou mij ook al een gevoel geven van aandacht voor de klant. Het is dan een beetje wrang dat NS Hispeed in de kleine letters van het restitutieformulier aangeeft dat zij mij gaan bestoken met commerciële boodschappen. Ik moet zelf even een vinkje zetten als ik dat niet wil.

Als communicatieadviseur met diepe wortels binnen het openbaar vervoer weet ik waar ik over praat. Ik hoop dat NS Hispeed wat met mijn suggesties gaat doen.  Ik ben namelijk een groot fan van het openbaar vervoer en zeker van de hogesnelheidsverbindingen. Juist op dit punt heeft NS Hispeed heel wat goed te maken, gezien het debacle met de V250-treinen. Elke klantgerichte benadering kan hen helpen om zich te revancheren.